Pilihan jurnal berkaitan Relationship Marketing.
Jurnal ke-3: Effect of gender on customer loyalti: a relationship marketing apporoach.
Penulis: Nelson Oly Ndubisi.
Diambil daripada: http://www.emeraldinsight.com/0263-4503.htm

Pengenalan
Menurut Ndubisi (2004) telah mencadangkan bahawa firma-firma membolehkan daya dan kekuatan terhadap hubungan firma pelanggan untuk mendapatkan maklumat istimewa mengenai keperluan pelanggan dan bergilir-gilir memberi tawaran yang lebih baik daripada persaing. Hubungan strategi pemasaran mempunyai keupayaan untuk membantu pelanggan bagi memenuhi keperluan serta membentuk kesetiaan pelanggan dan pengurangan kos. Ndubisi (2004) di dalam kajian telah menunjukkan bahawa kos perkhidmatan untuk satu pelanggan yang setia adalah nyata sekali serta kos untuk menarik perkhidmatan untuk satu pelanggan baru. Pemasaran perhubungan adalah berkaitan tentang memahami jantina dan pengaruh-pengaruh bagi menguatkan pemasaran perhubungan untuk pelanggan yang setia dalam pandangan emprikal. Oleh itu, perbezaan hubungan jantina menguatkan lagi pemasaran perhubungan dan kesetiaan pelanggan.

Ulasan Karya
Menurut Ndubisi (2004) menyatakan bahawa sesetengah motif di sebalik pelaburan organisasi terhadap hubungan antara pelanggan termasuk maklumat istimewa yang diperlukan pelanggan dan kehendak mereka. Reichheld (1993 ) melaporkan bahawa 5 % dalam pengekalan pelanggan lazimnya meningkatkan keuntungan syarikat sebanyak 60% pada 5 tahun. Perhubungan jangka panjang turut diperkatakan di mana kedua-dua pihak sepanjang masa belajar bagaimana cara terbaik untuk berinteraksi antara satu sama lain bagi menurunkan kos untuk pelanggan dan juga untuk pembekal atau penyedia perkhidmatan. Kotler (1992) menyatakan terdapat syarikat-syarikat yang perlu bergerak dari jangka pendek bagi urusniaga berorentasikan matlamat hingga jangka panjang bagi mencapai hubungan sasaran bangunan. Webster (1992) dalam satu analisis pembangunan semasa dalam perniagaan dan dalam pemasaran melaporkan bahawa terdapat satu anjakkan daripada satu transaksi untuk satu hubungan tumpuan (p.14), dan daripada akademik atau teori perspektif yang agak sempit peanggapan pemasaran serupa dengan pemaksimuman untung, masalah, tertumpu di urusniaga-urusniaga pasaran atau siri-siri urusniaga. Ndubisi (2003) berkata bahawa perniagaan yang hanya mampan dan strategi pertubuhan adalah terus sebagai satu hubungan simbolik dengan para pelanggan yang membolehkan sesebuah syarikat untuk memahami keperluan dan jelas lagi untuk mencipta dan menyampaikan nilai tinggi. Kajian-kajian terlebih dahulu telah didokumenkan dan beberapa menguatkan pemasaran perhubungan sebagai contoh amanah (Ndubisi (2004) :Morgan Dan Hunt(1994) ,komitmen (Chan Dan Ndubisi (2004), perterlingkahan pengendalian (Ndubisi Dan Chan (2005) , komunikasi atau perkongsian rahsia (Ndubisi Dan Chan, 2004). Hubungan dalam kajian bagi kesetiaan pelanggan adalah berbeza antara pelanggan-pelanggan dari segi jantina antara lelaki dan perempuan di Malaysia.

Perbezaan jantina.
Empirikal bukti-bukti untuk menyokong perbezaan jantina dalam proses pembuatan keputusan individu. Misalnya terdapat bukti-bukti perbezaan pemprosesan yang menyokong proses keputusan antara lelaki dan perempuan ialah:
a) Perbuatan keputusan kewangan (Powell and Ansic, 1997).
b) Penyelesaian masalah rumah sakit (Steffen and Nystrom, 1988).
c) Keputusan persaraan (Talaga and Beehr, 1995).
d) Keutamaan untuk jadual kerja (Kantrowitz et al, 1989; Shellenbarger, 1991).
e) Ketidakhadiran (Leigh, 1983; Scott and McClellan,1990)
f) Khusus maktab dan mejar pemilihan (Wilson et al 1994; Giaanakos and Subich, 1998)
g) Apa yang diamati dan proses berertika (Frank et al 1997;Dawson, 1995; Galbraith and
Stephenson, 1993).
h) Sifat-sifat penting dalam memastikan harga diri. (Tashakkori, 1993).
i) Pengetahuan emosi (Deaux, 1985; Kring and Gordon,1998).

Rosenkrantz et al (1968) mencadangkan bahawa objektif dan logik adalah lebih kepada lelaki bernilai sifat-sifatnya. Minton dan Schneider (1980) melaporkan lelaki lebih berorentasi tugasnya daripada wanita serta lelaki kurang bersosial.

Gender differences in consumer behaviour.(Perbezaan jantina dalam tingkah laku pengguna).
Berkaitan dengan isu tingkah laku yang telah diperiksa termasuk perhubungan antara ciri jantina dan pandangan pengguna terhadap lelaki dan perempuan dalam produk (Allison et al 1980) gambaran dan fungsi dalam periklanan (Coughlin dan O' Cannon,1986). Jaffee,1991; Jaffee dan Berger 1988) makanan keutamaan produk (Kahle dan Homer,1985; Bernilai et al 1992), hadiah membeli belah, hadiah terbaik dan hadiah pertukaran (Fischer dan Arnold1990;Goul dan Weil,1991) dan naungan seni (Penerimaan faedah 1993). Dalam sesetengah kajian, ciri jantina telah dijumpai untuk memainkan peranan penting (Coughlin dan O' Connon,1985; Fischer dan Arnold,1990). Dalam kajian ini, hasil kajian menjadi hubungan yang penting terhadap lelaki dan perempuan dalam menerangkan penemuan terhadap kajian-kajian di mana ciri jantina telah dijumpai untuk memainkan peranan penting (Choughlin dan O'Connor,1985). Kajian-kajian lain telah mendapati penting perhubungan jantina biologikal (Allison et al,1980.Keemasan et.al 1979;Gould dan Tegas,1989).

Gender, relationship building and management.(Jantina, hubungan bangunan dan pengurusan).
Carlson's (1972) mengkaji perempuan dianggap mempunyai lebih kebimbangan kauman daripada lelaki yang menitikberatkan keperluan untuk peribadi dan setiap keinginan adalah berbeza bagi memelihara hubungan sesuai dikalangan mereka sendiri dan lain-lain. Pembuktian dalam bidang pekerjaan kesusateraan mencadangkan bahawa hubungan (jualan) adalah lebih bersesuaian dengan kemahiran bagi sifat-sifat peribadi wanita (O'Leory,1974). Dalam kesusateraan pengurusan jualan, ia merupakan dokumen tempat juru jual wanita yang meletakkan satu nilai yang tinggi antara perseorangan dan aspek sosial pekerjaan mereka manakala tempat lelaki satu nilai yang tinggi berorentasikan kerjaya. (Palmer dan Bejou,1995). Walaupun kesan-kesan jantina dalam interaksi manusia telah dipelajari dalam kesusateraan psikologi sosial, kesusateraan pemasaran terdapat kurang penyelidikan dalam interaksi jantina bagi perkhidmatan jualan pembelian dan kesan-kesan hubungan pembangunan dan kesetiaan pelanggan. Dalam pandangan kajian terhad mengenai peranan jantina dalam hubungan pelanggan dan dominan kesetiaan pengguna, kajian-kajian ini untuk mengukuhkan anggaran aliran dalam bidang ini. Hipotesis yang dibuat ialah:
H1: Kehendak jantina nyatan sekali sederhana hubungan antara untuk menguatkan pemasaran perhubungan dalam :

a) Amanah
b) Komitmen.
c) Komunikasi
d) Pertelingkahan pengendalian
e) Kesetiaan pelanggan.

Methodology (Kaedah)

Participants and instrumentation (Peserta dan peralatan)
Pelanggan bank yang terletak di Kota Kinabalu, Malaysia telah dilakukan tinjauan. Semua 20 buah bank di bandar telah dikaji selidik dan 15 daripadanya menerima jemputan. Penyertaan daripada pelanggan adalah sukarela. dalam semua kajian yang dilakukan, 400 telah dikaji selidik melalui borang soal selidik sebanyak 230 (57.5%) yang telah dikembalikan. Bagaimanapun 10 dikosongkan kerana ketiadaan data yang lengkap dan mengakibatkan 220 jawapan dapat digunakan. Butir-butir soal selidik telah disesuaikan daripada sumber-sumber berbeza. Morgan Dan Hunt (1994), komunikasi, komitmen dan konflik barang pengendalian telah disesuaikan . Dalam perhubungan terdapat lima barang-barang (menyediakan maklumat dan amanah) menyediakan maklumat jika masalah berlaku, barang-barang komitmen ada empat (contoh menawarkan personalisasi perkhidmatan, fleksibiliti dalam perkhidmatan terhadap keperluan pengguna dan sebagainya.

Analisis
Hierarchical Multiple Regression model telah ditawarkan untuk meramalkan hubungan-hubungan bagi membina kesan-kesan keserdehanaan jantina dan kawalan untuk mengelirukan kesan-kesan yang dijalankan oleh Jaccard etal (1990). Regrasi berganda Four-tier telah digaji seperti berikut:
a) Diperingkat pertama memperkenalkan dimensi bebas (menguatkan hubungan pemasaran
ke dalam model regrasi).
b) Diperingkat kedua memperkenalkan moderator jantina dalam pengenalan.
c) Diperingkat ketiga tempoh perlawanan (produk bebas dan kesederhanaan pembolehubah)
diperkenalkan.
d) Diperingkat ke-empat diperkenalkan potensi yang membimbangkan (pendidikan,
pekerjaan dan pendapatan).

Hasil-hasil dan perbincangan
Ciri-ciri demografi responden-responden menunjukkan bahawa 42% adalah lelaki dan 58% adalah perempuan. Maklumat penggunaan perkhidmatan responden-responden berdasarkan bilangan tahun dan kekerapan menunjukkan 19% telah dengan bank untuk 5 tahun atau kurang. 39.1% antara enam dan 10 tahun dan 42% dengan bank untuk 11 tahun atau lebih. Kira-kira 61% daripada responden lebih 3 kali dalam satu ketekalan dalaman alat untuk diuji melalui analisis kebolehpercayaan. Anggaran-anggaran kebolehpercayaan (Cronbach) untuk dimensi seperti berikut:
a) Amanah (0.84)
b) Komunikasi (0.78)
c) Komitmen (0.84)
d) Pertelingkahan pengendalian (0.73)
e)Kesetiaan pelanggan ( 0.93).
Anggaran kebolehpercayaan atas sangat melebihi 0.60 (Hair et al 1998) berada di bawah limit kebolehterimaan dan cadangan pada tahap yang tinggi yang boleh dipercayai.

Ujian-ujian hubungan.
Analisis regrasi telah digunakan dalam ujian untuk hubungan-hubungan. Andaian berikut analisis regrasi telah diuji untuk menentukan tiada pelanggan sebelum menerima hasil-hasil:
a) Kelinearan hubungan
b) Varians berterusan terma-terma kesilapan (homoscedasticity)
c) Kemerdekaan terma-terma kesilapan (no autocorrelation)
d) Kenormalan pengedaran sebutan ralat.

Peranan jantina.
Kajian ini mencuba untuk menubuhkan satu hubungan langsung untuk menguatkan pemasaran perhubungan dan kesetiaan pelanggan. Hasil-hasil menunjukkan bahawa amanah, komunikasi, komitmen dan pengendalian konflik menyumbang nyata sekali (F=21.12;p<0.001) p="0.014)," p="0.039)," p="0.011)," p="0.042)" b="0.064)" nilai="0.666," b="0.119)," nilai=" 0.461." style="font-weight: bold;">Examining potential confounding factors. (Pemeriksaan berpotensi mengelirukan faktor).
Melalui jadual ii di dalam jurnal menunjukkan bahawa pekerjaan, pendidikan dan tahap pendapatan tidak menggalakkan perhubungan. Oleh itu, pekerjaan, pendidikkan dan pendapatan tidak mengelirukan kesan ke atas peranan jantina.

Implikasi
Dari segi teori, hasil penyelidikan ini menyediakan bukti empiris untuk menguatkan pemasaran perhubungannya (amanah, komitmen, komunikasi, pengendalian konflik) terhadap kesetiaan pelanggan. Hasil penyelidikkan ini dapat dilihat melalui jantina iaitu perhubungan dan kesetiaan pelanggan. Perbezaan jantina telah diperkatakan dalam amanah kesetiaan hubungan. Khususnya pelanggan-pelanggan bank wanita dalam kajian ini mereka lebih bersikap setia dan mempunyai satu tahap yang tinggi dalam kebolehpercayaan. Di tahap kepercayaan rendah, pelanggan-pelanggan lelaki lebih cenderung bersikap setia. Hal ini menunjukkan pelanggan-pelanggan lelaki berkecenderungan mempamerkan lebih kukuh kesetiaan berbanding pelanggan wanita. Penemuan ini juga menunjukkan kedua-dua jantina mempunyai jumlah risiko untuk menghiburkan. Ndubisi (2005) telah menunjukkan bahawa orang lelaki Malaysia cenderung untuk memiliki satu kecenderungan penanggungan risiko yang lebih tinggi berbanding wanita. Oleh itu, bank-bank yang keinginan untuk mengekalkan para pelanggan (wanita terutamanya) seharusnya mempunyai sifat amanah. Mereka perlu memberi janji-janji mengenai keselamatan dalam urusniaga, memberi perkhidmatan yang berkualiti, menunjukkan penghormatan kepada para pelanggan dan berusaha meningkatkan keyakinan para pelanggan di bank. Hubungan antara komitmen, komunikasi, pertelingkahan pengendalian, kesetiaan tidak menjadi orang tengah dengan jantina. Oleh itu, kesimpulannya yang dibuat tidak terdapat perbezaan penting antara pelanggan-pelanggan mengikut jantina berkenaan dengan tiga pengaruh yang diperkatakan di atas. Adalah jelas yang ciri-ciri bukan signifikasi kesan tentang jantina hubungan di antara komitmen, komunikasi, pertelingkahan pengendalian dan kesetiaan pelanggan bukan oleh pekerjaan, pendidikan dan pendapatan.

Kesimpulan
Penyelidikan ini berkaitan peranan hubungan jantina di antara menguatkan pemasaran perhubungan yakni amanah, komunikasi, komitmen dan konflik berkaitan tentang kesetiaan pelanggan di Malaysia. Selain itu, bukti penting untuk satu hubungan langsung antara amanah, komitmen, komunikasi, pertelingkahan pengendalian dan kesetiaan pelanggan adalah dari hasil drama-drama wanita. Hanya amanah kesetiaan perhubungan adalah menjadi orang tengah dalam jantina mengenai pengaruh-pengaruh berkaitan komitmen, komunikasi dan konflik mengendalikan tentang kesetiaan perbezaan jantina yang penting dan telah menemuinya. Penemuan ini adalah berguna untuk strategi-strategi tipu muslihat bagi pengurusan yang lebih baik, perhubungan pelanggan dan untuk menarik pelanggan-pelangan yang semakin mendalam dalam sektor perbankan rakyat di Malaysia.